【中國點滴】中國正在學習“撤盤子的時機”
【日經BP社報道】本文譯自作者於11月2日撰寫的日文專題“中國は「お皿を下げるタイミング」”，特此備註。更多報道參見“中國點滴”專題。
人們常說買硬體容易，學軟體難。這句話對於當今的中國來說是再合適不過了。儘管發達國家長年積累起來的“軟性資產”並非一朝一夕就能學會，但中國正在努力掌握這種軟性資產。
▼“這份蝦還要吃”
前幾天與朋友去了一家廣東餐館、儘管並不是什麼特別高級的飯店，但看得出來飯店對服務員的職業訓練還是相當認真的。點了幾個菜吃了一會兒後，朋友幾個正在說笑之間，過來了一位女服務員。
“可以撤下去嗎？”當時盤子裏還剩有幾隻蝦。
“稍等一下。我們還要吃”
“好的”
說了會兒話，另一名女服務員過來。
“可以撤下去嗎？”
“稍等一下。我們還要吃”
“好的”
正在暢談時話題被打斷，多少有些掃興。幾個人重新拾起話題繼續談笑，這時第3個女服務員走過來，臉上帶著微笑，動手撤盤子。
“等等，這個我們還要吃呢”
“啊，是嗎”
朋友幾個繼續開聊，過了一會兒來了一位身穿黑色服裝的女服務員。肯定又是來收盤子的。果不其然：
“可以撤下……”
“你可是第4個來問的了”，這次我們不由得苦笑起來。
▼計程車來了幾輛？
前些日子到北京出差，住的是3星級的普通商務酒店。退房時服務員來房間拿行李，問到“要叫計程車嗎？”
我心想服務還真不錯。
“那就拜託了”
“去哪？”
“○○大廈”
在前臺結帳時，女收銀員問道：
“先生要叫計程車嗎？”
“要”
“去哪”
“○○大廈”
結完帳走出大廳，門口的引導小姐走了過來。筆者暗想，肯定要問計程車的事兒。
“先生要叫計程車嗎？”
“要”
“去哪”
“○○大廈”
走出酒店旋轉門，門口站著服務生。
“先生要叫計程車嗎？”
“要”
“去哪”
“○○大廈”
服務生向附近等待的計程車招手，把行李放進了行李箱裏。這時司機問到：
“先生去哪？”
結果，雖然四個服務員熱情地詢問了我要去的目的地，但結果卻沒有一個人把這個資訊傳遞給司機。
很明顯，他們每個人都在努力試圖做好，從中也能感到管理人員不斷強化教育培訓的努力，從態度上看他們也都做的不錯，能夠面帶微笑，但是，卻欠缺了一些核心的要素。。
▼“想像力”學習起來並非易事
欠缺的核心要素到底是什麼呢？其實是一種姿態，一種缺乏用自己的大腦思考的姿態。我的服務的對像是誰？為什麼這麼去做？工作的目的是什麼等等並沒有真正理解。
比如前面提到的那家餐館，我相信服務員一定有過相應的訓練，比如說：“對客人吃飯的狀況進行仔細觀察，吃完後迅速撤下盤子”。當然這並沒有什麼不對。但服務員缺乏的是一種靈活的想像能力，例如，“在客人談興正濃時絕對不應打擾”，服務員間應該共用客人發出的“不要撤盤子”的資訊。儘管大家都在認真執行餐館的要求，卻沒有考慮客人到客人的真正需求和情況。酒店的例子也基本如此。
當然，即便是只按照服務條款 “照章辦事”或者只是“學了些皮毛”，也比什麼都不做強。能夠在普通的館與酒店看到這些變化，即使是表面現象，對於我這個和中國打了25年交道的人來說，說心裏話也是感慨萬分的。
對於今後的中國來說，真正地獲得“軟性資產”，並非輕而易舉，但是非常關鍵的事情。這個想法在我的腦子裏怎麼也揮之不去。（記者：田中 信彥）
■作者簡介: 原日本每日新聞社記者。目前在上海和東京一邊從事面向日資企業的人事諮詢業務，一邊以自由撰稿人的身份繼續執筆報道中國的最新動態，力求提供給讀者一個真實的中國。作者的博客網頁（日文）參見此處
人們常說買硬體容易，學軟體難。這句話對於當今的中國來說是再合適不過了。儘管發達國家長年積累起來的“軟性資產”並非一朝一夕就能學會，但中國正在努力掌握這種軟性資產。
▼“這份蝦還要吃”
前幾天與朋友去了一家廣東餐館、儘管並不是什麼特別高級的飯店，但看得出來飯店對服務員的職業訓練還是相當認真的。點了幾個菜吃了一會兒後，朋友幾個正在說笑之間，過來了一位女服務員。
“可以撤下去嗎？”當時盤子裏還剩有幾隻蝦。
“稍等一下。我們還要吃”
“好的”
說了會兒話，另一名女服務員過來。
“可以撤下去嗎？”
“稍等一下。我們還要吃”
“好的”
正在暢談時話題被打斷，多少有些掃興。幾個人重新拾起話題繼續談笑，這時第3個女服務員走過來，臉上帶著微笑，動手撤盤子。
“等等，這個我們還要吃呢”
“啊，是嗎”
朋友幾個繼續開聊，過了一會兒來了一位身穿黑色服裝的女服務員。肯定又是來收盤子的。果不其然：
“可以撤下……”
“你可是第4個來問的了”，這次我們不由得苦笑起來。
▼計程車來了幾輛？
前些日子到北京出差，住的是3星級的普通商務酒店。退房時服務員來房間拿行李，問到“要叫計程車嗎？”
我心想服務還真不錯。
“那就拜託了”
“去哪？”
“○○大廈”
在前臺結帳時，女收銀員問道：
“先生要叫計程車嗎？”
“要”
“去哪”
“○○大廈”
結完帳走出大廳，門口的引導小姐走了過來。筆者暗想，肯定要問計程車的事兒。
“先生要叫計程車嗎？”
“要”
“去哪”
“○○大廈”
走出酒店旋轉門，門口站著服務生。
“先生要叫計程車嗎？”
“要”
“去哪”
“○○大廈”
服務生向附近等待的計程車招手，把行李放進了行李箱裏。這時司機問到：
“先生去哪？”
結果，雖然四個服務員熱情地詢問了我要去的目的地，但結果卻沒有一個人把這個資訊傳遞給司機。
很明顯，他們每個人都在努力試圖做好，從中也能感到管理人員不斷強化教育培訓的努力，從態度上看他們也都做的不錯，能夠面帶微笑，但是，卻欠缺了一些核心的要素。。
▼“想像力”學習起來並非易事
欠缺的核心要素到底是什麼呢？其實是一種姿態，一種缺乏用自己的大腦思考的姿態。我的服務的對像是誰？為什麼這麼去做？工作的目的是什麼等等並沒有真正理解。
比如前面提到的那家餐館，我相信服務員一定有過相應的訓練，比如說：“對客人吃飯的狀況進行仔細觀察，吃完後迅速撤下盤子”。當然這並沒有什麼不對。但服務員缺乏的是一種靈活的想像能力，例如，“在客人談興正濃時絕對不應打擾”，服務員間應該共用客人發出的“不要撤盤子”的資訊。儘管大家都在認真執行餐館的要求，卻沒有考慮客人到客人的真正需求和情況。酒店的例子也基本如此。
當然，即便是只按照服務條款 “照章辦事”或者只是“學了些皮毛”，也比什麼都不做強。能夠在普通的館與酒店看到這些變化，即使是表面現象，對於我這個和中國打了25年交道的人來說，說心裏話也是感慨萬分的。
對於今後的中國來說，真正地獲得“軟性資產”，並非輕而易舉，但是非常關鍵的事情。這個想法在我的腦子裏怎麼也揮之不去。（記者：田中 信彥）
■作者簡介: 原日本每日新聞社記者。目前在上海和東京一邊從事面向日資企業的人事諮詢業務，一邊以自由撰稿人的身份繼續執筆報道中國的最新動態，力求提供給讀者一個真實的中國。作者的博客網頁（日文）參見此處
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